sexta-feira, 12 de outubro de 2007

CONTACT CENTER: TRANSFORMANDO RELACIONAMENTO EM NEGÓCIOS

Por: Anna Zappa


(05/03/2006) Pesquisas revelam crescimento no setor de Contact Center Nunca as páginas das revistas e jornais especializados em Tecnologia da informação, marketing e vendas foram tão voltadas para o segmento que promete ser o vetor dos maiores investimentos em tecnologia da atualidade: O Contact Center.


O crescimento dos negócios via telemarketing, marketing direto e o próprio e-commerce são as maiores molas propulsoras dos negócios focados em atendimento personalizado e help desk baseado em atendimento remoto.


Os números divulgados pelos veículos de maior credibilidade nos segmentos afins apontam um crescimento acelerado nas operações de Contact Center e suas derivações: a revista Gestão Empresarial, por exemplo, acredita em uma evolução em progressão geométrica, partindo de modesta soma de 34 milhões de dólares movimentados em 1998, passa a estimar a quantia de 170 milhões para o ano 2000 e de entusiasmantes 1.14 bilhões para 2.003. Baseados em fontes do IDC de 1999, estes números são capazes de aquecer o mercado de tecnologia da informação de uma forma nunca imaginada anteriormente.


Se nos detivermos somente no segmento de Telemarketing, inbound ou outbound, os números continuam animadores, seguindo a tendência apontada pela tecnologia da Informação. Recente pesquisa divulgada pela ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) mostra que o crescimento e a profissionalização no setor têm sido uma constante.


A ABT aponta um crescimento, no comércio, da ordem de 32,1% do faturamento via telemarketing. Nos serviços não financeiros, o incremento alcançou a marca de 27,5% e enquanto que nos financeiros chegou a 8,5% e na indústria a 23,4%. Também os investimentos nestes setores, no ano de 1999, o maior crescimento observado foi na área de recursos humanos (43% do bolo total), denotando uma preocupação com a qualidade cada vez mais acentuada.


Normas de qualidade, como a COPC 2000, criada especificamente para auferir qualidade ao serviço de atendimento como um todo, passam a ser quesitos importantes na nova realidade do mercado, que já possui números consistentes para justificar os investimentos em Call Center.


Cases de grandes empresas que conseguiram efetivamente transformar seu Call Center num centro gerador de negócios, numa transição para Contact Center, vêm estimulando o mercado como um todo na busca pela excelência e qualidade dos serviços.


A opção pela terceirização aparece, então, como a grande saída para a otimização dos serviços sem a preocupação constante com up grades de tecnologia e turn over de recursos humanos, cada vez mais especializados.


Novamente a ABT divulga que 10,3% das empresas que utilizam serviços de telemarketing, optaram pela terceirização dos serviços, na busca pela qualidade com redução de custos e especialização.


Isso porque, terceirizando suas operações de Contact Center, as empresas conseguem ao mesmo tempo, garantir a excelência no atendimento e nas ações de marketing e vendas dirigidas, sem preocupar-se com o backstage da operação, reservando seu tempo integral para o core business de seu segmento.


Além disso, a opção pela terceirização visa também atingir padrões de produtividade dificilmente obtidos em uma estrutura própria, seja pela ausência de mecanismos de monitoração, seja pela especialização da mão de obra.


Também a relação custo/benefício é um fator determinante no momento da opção entre site próprio ou terceirizado. Segundo a revista Consumidor Moderno, o custo com a implantação de um Call Center com estrutura semelhante ao de um terceirizador, em estrutura própria, custariam quase que 100% mais para a empresa do que a opção terceirizada(vide quadro).


A entrada de players internacionais no negócio também sinaliza a perspectiva de crescimento contínuo, a curto prazo.


A revista RNT aponta uma perspectiva de crescimento no setor específico de Call Center, na ordem de 30% para o ano 2000, relativamente a 1999. Seguramente nenhum outro setor da economia cresceu tanto! Para esta estatística a publicação embasa-se em estudo divulgado pelo renomado instituto de pesquisa norte Americano Datamonitor e em estudos da nossa ABT.


Ao que parece, uma nova era se anuncia: a era da empresa voltada para o cliente, com uma preocupação constante com a qualidade do atendimento, com o cruzamento de informações para a geração de novas oportunidades de negócios, e sobretudo, com o fato de fazer sempre o melhor, para os melhores clientes, no menor espaço de tempo possível, de preferência bem antes que seu concorrente o faça!

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